史辛琳:一位电网女“劳模”的“服务经”
时间:2019-04-30 07:39:58 | 来源:河南商报 | 作者:

  红黑大战今年41岁的史辛琳,是国网新乡供电公司营业及电费室副主管兼副书记。她的身上,环绕着诸多荣誉的光芒——国家电网公司十佳服务之星、国家电网公司劳动模范、国家电网公司生产技能专家、省文明职工、省知识型职工先进个人、省魅力女性、省电力公司十佳道德模范、省电力公司青年五四奖章、新乡市五一劳动奖章、市技术能手、市首席员工等。

  参加工作20多年来,史辛琳一直奋战在供电服务第一线。她常说:“我只是一个‘服务员’,为客户提供真挚、优质的服务,是我的职责所在。”在五一劳动节来临前夕,河南商报记者走进国网新乡供电公司,聆听史辛琳讲述自己的“服务经”。

  【牢记服务宗旨】

  为恢复供电

  曾连续8天坚持在抢险一线

  2016年7月9日,新乡市遭受了百年一遇的特大暴雨袭击,市区10千伏跳闸线路44条,停电台区365个。关键时刻,史辛琳毅然冲进齐腰深的积水,冒雨迅速赶到公司。

  她组织员工统计受灾情况,带领救援抢险队伍逐个小区开展排涝、设备检修。直到当月16日全部小区恢复供电或者临时用电,她始终奋战在抢险救灾第一线。

  急客户所急,想客户所想。史辛琳二十年如一日,始终牢记“客户至上”“人民电业为人民”的服务宗旨。

  市民张大娘家因为拆迁纠纷,被开发商停了电,她想直接从供电公司办理用电手续。可是经过勘查,没有供电通道无法接入。史辛琳没有因为“不具备接入条件”而放弃,她一次次找开发商协商,直到解决了张大娘的用电问题。

  市民林女士通过网银缴费时输错了户号,给别人家缴了70多元的电费。史辛琳帮她找到错付客户的地址,一起去对方家中说明情况,说服其将费用归还林女士。

  【锤炼业务技能】

  “三元一次”法

  破解电费回收难题

  2011年6月,新乡供电公司第一个劳模工作室——“史辛琳劳模工作室”挂牌成立。8年来,“史辛琳劳模工作室”积极引导和带领员工开展技术攻关、管理创新和技能竞赛,为公司发展打好了人才攻坚战。

  电费回收,历来是困扰供电企业的难解“方程”。经过几年的努力,史辛琳和同事探索出了“三元一次”法,为破解电费回收难题提供了重要参考。科学的制度考核与细节执行,让管理漏洞消失无踪,确保了电费颗粒归仓。

  “制度考核+细节执行”——相继制定了《电费管理中心抄核收管理标准》《电费回收考核办法》等制度。从抄表到核算,从收费到账务,每一个工作环节都得到具体而有效的管理与指导,效率大大提高。

  “‘三多’精神+亲情服务”——针对不同客户推行差异化服务。经常上网的客户可以利用网上银行,足不出户缴纳电费;针对老年人、残疾人等群体,提供上门收费服务;对那些拖欠电费的客户,收费员不厌其烦地劝解引导,追回每一笔陈欠电费。

  “观念突破+应变实践”——史辛琳常说,我们是做服务的,要转变以往自己是老大的想法;反过来,要心贴心地为客户着想,让客户满意。你为客户解决问题,客户自然解决你的问题。

  “管理+文化+创新=0”。看似艰难的电费回收“方程”,史辛琳和她的工作室给出了答案。截至2018年12月31日,新乡供电公司连续45年实现了电费“双结零”。

  【创新服务方式】

  她的好“点子”

  多次在全省推广

  河南是一个农业大省,“三农”季节性、临时性、公用性的用电需求矛盾突出。在“互联网+”浪潮下,史辛琳带领课题组深入田间地头了解农民的需求,联合设备厂家开展技术攻关,开发了农e宝App。

  该App融合了营销、采集、供电服务指挥、井井通等功能,客户可以通过手机客户端实现即扫即用、通存通兑。该产品申请3项发明专利和12项实用新型专利,目前已在河南农村推广,深受广大农民朋友的欢迎。

  史辛琳提出的“建立客服抢修工单手机客户端”的建议,获得2013年红黑大战电力公司银点子奖。为了缩短新装客户资料审核时间,她提出了“增加营销业务系统图像采集功能”的建议,获得2014年红黑大战电力公司金点子奖。2015年,她又提出了“利用自媒体平台吸引客户参与电力设施保护与反窃电”的建议,获得国家电网公司优秀点子奖。

  结语

  20多年的青春时光,史辛琳全部献给了供电服务一线岗位。她用“创新、用心、欢欣”的“辛式”工作法,演绎着国家电网人“你用电,我用心”的服务理念。史辛琳,仅是新乡“电网人”的一个缩影。在她身上,我们看到的不仅仅是“劳模”“标兵”“能手”等绚烂的光环,更是新乡“电网人”兢兢业业、开拓创新、用心服务的精神特质。这些人,正如千百万的劳动者,肩负光荣使命,用辛勤劳动托起美丽“中国梦”,用奋斗创造美好“新生活”!

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